为深入贯彻落实《医疗质量管理办法》、国家卫生计生委 国家中医药管理局《2017年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案》和《河南省〈医疗质量管理办法〉贯彻执行年活动方案》，建立健全医疗质量管理体系，强化医疗服务全过程管理，切实改善患者就医体验，提高社会满意度，配合郑州市医疗卫生系统开展“提升医疗质量 改善医疗服务活动年”，特制定本方案。

一、活动目标

通过开展“活动年”，构建医疗质量安全内部管理和外部监督有机结合的工作机制，使全市各级各类医疗机构依法执业主体责任意识得到强化，质量安全意识得到增强，医疗质量服务水平明显提升，就医流程和环境明显改善，人民群众看病就医满意度明显提高。

   二、活动范围

   各科室、各岗位及全体员工。

   三、活动内容

   （一） 全面提升医疗服务质量

   1、狠抓质控核心制度落实

   提高质控质量。每月对全院医疗质量的工作情况进行督导检查。突出重点质控，对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。

   2、强化病案管理

   加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。重点跟踪检查低年资医师和病历书写问题医师。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。

3.疗效第一原则

将病人疗效放在首位，落实三级医师查房制度和疑难病例讨论制度，让病人享受到专家诊疗，定期疗效评估，对疗效欠佳或对疗效不满意的病人，安排医疗核心团队骨干力量制定和优化治疗方案。

4.加强患者入出院指导和随访

   强化患者入出院指引和相关告知。完善交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者一级随访；拓展“院后服务”。在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。

   （二）持续提高护理服务质量

   1、开展体验式服务

   加强护理精细化管理。全面推行责任制整体护理服务模式，在所有病房开展优质护理服务。强化床边护理工作制，将护理工作重心前移至患者床旁；和谐护患关系。切实做好对患者的全面准确评估、病情观察、健康宣教、康复指导、心理护理等工作，提升护理工作质量。

   2、提高护理质量

   严格落实规范要求，完善制度标准，提高护理人员安全管理意识；加强优